調剤薬局が経営を立て直すための重要な要素に、クレーム対応が挙げられます。
患者からのクレームに正しく対応することで、顧客満足度をアップさせることができ、経営の立て直しに繋げられるためです。
したがって今回は、調剤薬局においてよく発生するクレームの内容、そしてクレーム対応の正しい流れについて解説します。

調剤薬局においてよく発生するクレームの内容

正しいクレーム対応について知ることも大事ですが、まずは調剤薬局において、どんな内容のクレームが多いのかを把握しておきましょう。
調剤薬局では、主に以下のようなクレームがよく発生します。

  • 待ち時間が長い
  • 薬の服用方法などに関する説明が足りない
  • 接客態度が悪い
  • 薬の料金が高い

調剤薬局におけるクレーム対応の正しい流れ

すぐに謝罪する

“それほど長く待たせていない”、“薬の説明はしっかりしている”という風に感じている場合でも、患者からのクレームがあった場合は、とりあえずすぐに謝罪しましょう。
これは調剤薬局の過失を認める意味での謝罪ではなく、患者の気を悪くしてしまったことに対する謝罪であるためです。

患者の話をしっかり聞く

謝罪した後は、できるだけ調剤薬局側の意見を挟まず、しっかり患者の話に耳を傾けるようにしましょう。
患者が理不尽なことを言っていると感じる場合でも、とりあえず最後まで気持ちを理解しようと努力します。
そうすることで、感情的になってしまった患者も、徐々に落ち着いて話をしてくれるようになります。

迅速に事実確認をする

患者の話を最後までしっかり聞いた後は、迅速に事実確認をします。
例えば、“薬の服用方法に関する説明が足りない”というクレームであれば、すぐその日に接客を担当した薬剤師に話を聞きましょう。

解決策を提案する

事実確認が終わった後は、このクレームの解決策を患者に提案しましょう。
先ほどの例であれば、“必ず服用回数や服用方法の説明は徹底します”という風に伝えるしかありませんが、ここまで真摯に対応すれば、多くの患者は納得してくれます。

クレームに対して感謝をする

最後に改めてクレームに対して謝罪し、その後はクレームを入れてくれたことに感謝しましょう。
そのクレームがなければ、他の患者にも同じような対応をしてしまっていたかもしれないためです。

まとめ

調剤薬局におけるクレーム対応の正しい流れについて簡単に解説しましたが、いかがでしたか?
調剤薬局は、クレーム対応を“面倒な作業”だと思わず、“顧客満足度アップに繋がるチャンス”だと捉えるようにしましょう。
そうすれば、必然的にクレーム対応の質は上がり、口コミで調剤薬局の評判が多くの方に広まるかもしれません。